國家(jiā)工(gōng)商行政管理總局文件來數

工(gōng)商消字〔2016〕204号

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工(gōng)商總局關于加強互聯網領域消費者老就權益保護工(gōng)作的意見

各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級市工(gōng)商行政管看鐘理局、市場監督管理部門：

　　當前，以電子(zǐ)商務為(wèi)主要内容的互聯網經濟發展人下迅猛，成為(wèi)我國經濟增長(cháng)的強勁動力，對黃自擴大(dà)消費、拉動經濟增長(cháng)發揮了不(bù)可替代的作用南放。但是，互聯網領域侵害消費者合法權益問題也日益凸顯，制約了互聯網經濟的健門紅康發展和“互聯網+”發展戰略的實施。為(w動的èi)進一(yī)步加強互聯網領域消費者權益保護工(g見有ōng)作，總局決定用3年左右時(shí)間，開(k玩長āi)展網絡消費維權重點領域監管執法，有效遏制互聯網領域侵權假冒行低農為(wèi)，進一(yī)步提升網絡消費維權工(gōng)作水平，促進網絡經濟制他在發展中逐步規範、在規範中健康有序發展。現提出呢年以下意見：

　　一(yī)、堅持一(yī)體化監管，依法保護互聯網領域消費者的合法權國飛益。堅持線上線下融合發展，加強一(yī)體化監管，保護互聯網領域消費者合弟喝法權益，既是工(gōng)商和市場監管部門必須履行的法定職責，也船飛是工(gōng)商和市場監管部門在經濟發展新常态下促什光進互聯網經濟健康持續發展的重要抓手。各級工(gōng)商和市場監管部門要習新認真貫徹落實國務院的部署和總局的統一(yī)要求，花為把加強互聯網領域消費者權益保護工(gōng)作作為(妹鐵wèi)服務供給側結構性改革、實現供給與需求兩端發力的重要舉措，加大(離場dà)《消費者權益保護法》《産品質量法》等法律法規及其配套規光麗章的執法力度，針對互聯網領域存在的侵害消費者合法權益的突出問題，嚴話家厲打擊消費侵權違法行為(wèi)，依法規事媽範網絡經營者的經營行為(wèi)，及時(shí)解決消費糾紛，增強網絡市不舞場消費信心，切實營造安全放心的網絡消費環境。

　　二、堅持突出重點，切實強化網絡交易商品質量監管木從。充分利用消費者投訴舉報以及網上日常監測、檢查執法中發現的拍紅情況，深入排查網絡商品交易中存在的質量問題，按照“雙友金随機一(yī)公開(kāi)”的要求，強化線上線下一(yī)體化監管懂紙，将網絡商品質量抽檢納入各地的年度抽檢計劃，統籌安排。突現煙出數碼電子(zǐ)、家(jiā)用電器(qì)、服裝鞋帽、兒童用品、汽熱做車(chē)配件等網購熱銷、消費者反映問題集中的請新重點商品，參考網絡商品銷量和綜合排名等因素，信不科(kē)學确定網絡抽檢的經營主體範圍和商品品種一樹，有針對性地開(kāi)展網絡商品抽檢。下爸強化線上線下結合，同步推進商品質量抽檢，抽檢結果線車歌上線下共同适用，運用大(dà)數據等現代化信息手段，實現高效抽還少查監管。對具有先驗質量信息的情形，要大(地算dà)力推動《商品質量監督抽樣檢驗程序 具有先驗質量信息的情形》（GB/T就錢28863-2012）在流通(tōng)領域短分商品質量抽檢中的運用，擴大(dà)抽檢結果的适用範圍，提升商品抽檢舞歌的影響力。針對抽檢發現的重點問題商品，集中時(公如shí)間、集中執法力量，有效開(kāi)展專項整治，依法嚴查重處典型違法企業愛知、違法行為(wèi)。要發揮網絡商品質量監測（杭州）中心的作用，加強對網絡交易森喝平台的重點監管，集中整治縱容假冒僞劣、不(bù)配合執法部門信算監管執法的網絡交易平台提供者，切實淨化網絡市場環境。

　　三、堅持問題導向，嚴厲打擊網絡交易中侵害消費者權益得街的違法行為(wèi)。強化網絡消費侵權案件的查辦工(gōng)作，積極推進和規範“訴轉案”，努力擴文得大(dà)案源并提升案件查辦精準度，強化事後監管的有效性。購花依法查處網絡商品質量違法案件，加大(dà)對網絡商品經營者銷機商售不(bù)合格商品違法行為(wèi)的處罰力度，責令其立即停止銷售，海爸删除違法商品信息。涉及有危及人身、财産安全危險且不(煙理bù)符合強制性标準的商品,同時(shí)要求有關的網絡交易平台提供者立即屏綠放蔽違法店鋪或商品信息、停止提供對相關商品的交易平台服務。樂她綜合運用工(gōng)商職能作用，嚴厲查處網絡虛假違法廣告、虛假宣傳、商标侵和離權、傳銷和非法直銷等網絡交易違法行為(wèi)以及網絡舊慢虛假認證、刷單炒信等典型涉網消費欺詐行為(wèi)，依法打擊網購七日愛年無理由退貨、消費者個人信息保護、售後修理更換服務等方綠農面存在的侵害消費者權益的違法行為(wèi)。加強部門間到如、區域間的案件協辦和聯動執法，加大(dà)對跨區域縱容水請假冒僞劣、拒絕配合執法部門監管執法的網絡交電玩易平台經營者的查辦力度，對重大(dà)典型案件挂牌督辦、限時(s問習hí)辦結，對涉嫌犯罪的案件及時(shí)移送司法機關處日市理。針對信息服務、智能家(jiā)居、個性時(shí)尚養老、健人讀康等新興消費領域，既要鼓勵和支持消費結構升級和創新，又要及票章時(shí)發現和依法查處新興消費領域的消費侵筆秒權行為(wèi)，切實發揮新消費的引領和帶動作用。

　　四、堅持改革創新，健全完善網絡交易在線投訴醫謝及售後維權機制。通(tōng)過理順體制、創新機制、優化布局等措施，進一(yī)步窗年創新和完善以12315行政監管體系為(wèi)主慢不導、經營者自律和社會(huì)監督體系為(wèi)雪綠依托、信息化網絡為(wèi)支撐的多功能的123山少15體系。加強基層維權網絡建設，支持和推動建立健全區域消費維權協作機中樹制和電子(zǐ)商務消費者權益争議解決調處機制，着力提升消視廠費維權工(gōng)作效能。加快建設全國1231行員5互聯網平台，完善在線投訴和處置功能，形成電話與互聯網并舉的受看東理機制，引導消費者網上咨詢、投訴、舉報，實行上現網上接訴、網上分流、網上調解、網上回複、網上跟蹤督辦，實現消費者訴求處理流程得志透明化。深入推進12315“五進”工(gōng)跳低程，依托12315消費維權服務站推動網絡離技市場的放心消費創建工(gōng)作，引導有條件的網絡交易平台提供者設立子低消費維權服務站，擴大(dà)“五進”覆蓋面。積極推進總局雨票電子(zǐ)商務12315投訴維權（杭州）中心建設，進一(yī)步暢通(t看雜ōng)消費者訴求渠道，快速有效地處理跨區視音域網絡消費糾紛。

　　五、堅持信息公開(kāi)，推進網絡經營不也者誠信自律體系建設。要健全和完善抽檢結果信息公布制度，規範公河又布抽檢結果的渠道和形式，利用各級工(gōng)商、市快有場監管部門官網、各種媒體平台，依法及時(sh喝術í)向社會(huì)發布包含網絡抽檢在内的商品質量明爸抽檢結果信息，加強網絡商品質量安全風險警示。民技推動消費侵權案件公示工(gōng)作，依法通(tōng)過姐黃國家(jiā)企業信用信息公示系統公示行政處罰信息，雜工對于網絡經營企業因提供商品或者服務不(bù金紅)符合保障人身、财産安全要求，造成人身傷害等嚴重侵害消費者權益的違法行為(wè公紙i)，兩年内受到三次以上行政處罰的，要嚴遠聽格按照嚴重違法失信企業名單進行管理。推動部門間信用信息互聯共享，實施失信聯雜雜合懲戒，讓違法企業及有關人員“一(yī)處違法、處處受電討限”。要積極推動企業投訴情況公開(kāi)工(gōng)作什謝，擴大(dà)企業投訴情況公開(kāi)試點。抓住節假日、集中促銷等關鍵節點很話，依法查辦并公布一(yī)批大(dà)案要案，特别要曝光一(yī)批銷雪市售不(bù)合格商品的網絡商品經營者、質量管理責任缺失的第三方交白綠易平台經營者。通(tōng)過信息公開(kāi)，倒逼網絡商品經營間吧者和網絡交易平台健全和完善内部質量管控制度和措施，從劇長根源上提升網絡交易商品的質量水平。

　　六、堅持社會(huì)共治，構建互聯網領域消費者權益保護的長(cháng)效月身機制。充分發揮國務院消費者權益保護聯席會(huì)議制度的作用，推動各有關單位照用在聯席會(huì)議制度的框架下加強協作配合，協調解決消費者權益保這去護工(gōng)作中的重要問題和重大(dà)消費事件。各答花地要積極推動本地區消費者權益保護工(gōng)作的機制建設，整合少報消費維權社會(huì)資(zī)源，切實形成消費者們區權益保護的工(gōng)作合力。探索建立跨境消費争議在在說線解決機制，協調解決跨境電子(zǐ)商務、“海淘”、社交電師師商等帶來的消費糾紛。鼓勵行業協會(huì)建立健全行業經營自律規範，引拿師導行業企業遵守國家(jiā)法律法規。督促網絡經營者落實討嗎消費環節經營者首問和賠償先付制度，主動和解消費糾紛。要求網自微絡交易平台提供者建立和完善賠償先付制度，提供快速解決消費糾紛的“綠色通(tō現雨ng)道”。支持消協組織加強對網絡交易商品視動和服務開(kāi)展社會(huì)監督，持續開(kāi)展消費體知黃察、服務評議、調查點評活動，督促網絡經營行業和經營者開(kāi)展整吃湖改，針對網絡市場中侵害衆多消費者權益行為(wèi)但鐵提起公益訴訟。

　　七、堅持教育引導，提高網絡消費者自我保護的能力。加強大(dà)數據深度利用，進一(yī)步提升數據質量，推進與消協組織、鄉花有關部門及大(dà)型企業、主要網絡交易可藍平台的數據共享和整合，深入研究區域性的消車制費維權數據，形成有深度有指導作用的消費維權分析報告，及時(sh好務í)向社會(huì)公布，引導改善消費環境。加強與主流新聞媒體、新興網的筆絡媒體的合作與聯系，利用“3·15”、“雙十一(yī)”等重要時(shí)拍畫間節點，積極運用微博、微信等網絡傳播方式，加強的鄉對新《消法》及配套法規制度的宣傳和解讀，有針對理河性地向消費者普及有關網絡消費的商品和服務看和知識，積極回應廣大(dà)消費者網絡消費中關切的熱點問題近美，增強消費者維權意識，提高消費者自我保護的能力。       在紅 

　　工(gōng)商總局

　　2016年10月19日